Las reglas de asingación son como instrucciones automáticas que deciden a dónde deben ir los tickets según las condiciones que elijas. En pocas palabras, están diseñadas para facilitarte la gestión de tickets.
Puedes encontrarlas cuando vayas a Configuración y Reglas de asignación:
Para crear una regla, haz clic en
Puedes crear tantas reglas como necesites. Primero, asigna un nombre a tu regla para diferenciarla de otras. Las reglas de asignación se aplica cuando ocurre el evento de ticket elegido y se cumplen las condiciones seleccionadas.
Haz clic en el ➕ para elegir el evento y las condiciones que deseas añadir a tu regla.
Puedes elegir un evento de ticket para cada regla. Puede ser cuando el ticket se crea, se actualiza, etc.
La Condición está relacionada con el idioma del ticket, el tipo de pedido, los atributos del cliente, etc. Por ejemplo, puedes elegir una condición para asignar tickets en ciertos idiomas o países.
❗️Puedes elegir tantas condiciones como desees. Ten en cuenta que la regla se aplicará cuando se cumpla cualquiera de las condiciones.
Cuando hayas seleccionado el Evento y las Condiciones deseadas, elige cómo se asignará el ticket.
→ Asignar a: Puedes seleccionar a los agentes o equipos a los que se asignará automáticamente el ticket.
→ Tag ticket: Puedes seleccionar etiquetas específicas para un ticket, asegurándote de que sea visible solo en carpetas con etiquetas coincidentes.
→ Cambiar estado: En caso de que desees cambiar el estado del ticket cuando se cumplan ciertas condiciones, activa Cambiar estado y elige el estado al que se cambiará el ticket.
→ Enviar plantilla: Puedes crear plantillas personalizadas y elegir con las reglas de asignación los eventos y condiciones en los que estas plantillas se envían a los clientes.
Cuando hayas terminado, ¡no olvides hacer clic en Guardar!
Casos de uso reglas de asignación
Casos de uso reglas de asignación
1. Puedes crear una regla para que todos los tickets de España se asignen a un equipo de agentes que trabajan con clientes de España.
2. Para una mejor experiencia del cliente, puedes configurar respuestas automáticas por correo electrónico para confirmar la recepción y reconocer que tu correo ha sido recibido.
Clic Aquí para ver las instrucciones de cómo crear plantillas
3. Utiliza reglas de asignación para reasignar tickets de un agente de permiso a otro agente disponible.
