En este artículo, cubriremos todo lo que necesitas saber para convertirte en un "pro" en el manejo de tickets de soporte.
Adapta tus tickets de soporte a tus necesidades personalizando perfiles de clientes, revisando historiales de pedidos, vinculando tickets a sus respectivos pedidos y asignándolos al agente adecuado o etiquetándolos según sea necesario.
Empezemos!
Crea un nuevo ticket haciendo clic en el icono de lápiz junto a "Bandeja de entrada".
Puedes rellenar el ticket de correo electrónico con toda la información necesaria: nombre del destinatario, correo electrónico, asunto y cuerpo, e incluir adjuntos, plantillas y emojis de tu elección.🙂
Desde tu bandeja de entrada, ve a la carpeta utilizando el menú de la izquierda. Una vez allí, abre el ticket y encontrarás el icono de menú (...) en la esquina superior derecha ↘️
Encima del menú, verás el número del ticket. Cuando muevas el cursor sobre el número del ticket, aparecerá un pequeño icono de clip. Haz clic en el icono y podrás copiar el enlace del ticket de manera conveniente para compartirlo con tus colegas:
Open, Snooze, y Close Tickets
Open, Snooze, y Close Tickets
Puedes cambiar el estado del ticket a diferentes opciones: Open, Snooze, y Close
Cuando estás esperando ayuda adicional o acciones, como del transportista o de otro departamento, o esperando confirmación del cliente, tienes la opción de posponer tus tickets asignados. Esto te permite apartarlos para revisarlos más tarde al verificar tus tickets pospuestos.
→Cuando recibes una respuesta del destinatario del ticket, el ticket se abrirá automáticamente y recibirás una notificación.
→Una vez que el caso esté resuelto, puedes marcar el ticket como "Cerrado" y se moverá a tu carpeta de cerrados.
Acciones adicionales
Acciones adicionales
Añadir etiqueta te permite añadir todas las etiquetas relevantes al ticket. Se abrirá una nueva ventana con la lista de todas las etiquetas que has creado. Selecciona tantas como necesites y haz clic en Guardar.
Verás las etiquetas asignadas en la parte inferior del menú de acciones (arriba a la derecha).
Sigue un ticket si deseas mantenerte informado sobre las actualizaciones, el progreso y las soluciones del problema. Los tickets que sigues se muestran en la carpeta del menú de la izquierda.
Vincular pedido Te permite vincular el pedido relevante al ticket correspondiente. Simplemente haz clic en los tres puntos (...) → 'Coincidir con Pedido' para asociar tu ticket con un pedido existente.
→Para aplicar estas acciones a varios tickets a la vez, navega hasta una carpeta específica, selecciona todos los tickets que deseas modificar y aparecerá un menú que te permitirá elegir cómo te gustaría ordenar los tickets:
Deja notas internas📝
Crea notas internas con información adicional y detalles haciendo clic en el icono de nota dentro de tu ticket.
Aparecerá una nueva ventana que te permitirá redactar notas internas y etiquetar a otros agentes escribiendo "@" seguido de su nombre. Esto garantiza que reciban notificaciones sobre las actualizaciones del ticket:
Las menciones serán visibles en la misma carpeta que los seguidores en tu bandeja de entrada:
Estas notas solo son visibles para ti y tus colegas que están conectados. Los clientes no tienen acceso a estas notas internas.
Asigna el ticket a un agente
Asigna el ticket a ti mismo o a otro agente. Haz clic en "Asignar a agente" en la esquina superior derecha de la vista del ticket.
¿Cómo ver la información del cliente?
En el lado derecho del ticket, verás una barra de menú que te mostrará toda la información que necesitas sobre la cuenta y los pedidos del cliente.
Este icono te mostrará la información del cliente: sus pedidos totales, información de contacto y dirección.
El icono de la bolsa de compras te muestra el historial completo de pedidos del cliente.
Este icono te muestra las acciones del ticket, permitiendo revisar cuándo o por quién se creó, actualizó, etc.
Este icono es para el historial del ticket con el cliente, para que puedas navegar cómodamente hacia tickets anteriores para comprender mejor.