Si haces envíos regularmente, es inevitable tener incidencias de vez en cuando. Tarde o temprano, lamentablemente, vas tener que enfrentarte al retraso, daño o pérdida de algún envío. ¡Por suerte tenemos la solución para agilizar el proceso de gestión de tus incidencias!

Debido a que somos conscientes de los problemas que pueden surgir con tus envíos, en Outvio ofrecemos la posibilidad excepcional de gestionar las incidencias que tengas con los envíos directamente con los transportistas. En lugar de perder el tiempo con emails que se pierden en tu bandeja de entrada o gastar dinero llamando al 902 del transportista, puedes encargarte de las incidencias directamente en Outvio y de forma totalmente gratuita en cualquiera de sus planes de suscripción.

Una vez abres una incidencia, nuestro equipo de soporte será el que lidiará con las conversaciones con el transportista para así poder solucionar cualquier incidencia lo antes posible y reducir posibles retrasos en tus envíos.

Debes ser tú quien abra la incidencia o consulta correspondiente. Una vez que abres una incidencia o consulta, nosotros nos encargaremos de comunicar tus peticiones al transportista y pasarte sus respuestas. En el caso que el transportista solicite más información, te enviaremos un mensaje a través de la conversación para que nos proporciones todo lo necesario. De lo contrario, o si no hay acción adicional, te informaremos y la conversación se cerrará automáticamente.

Intentar contactar con nuestro departamento de atención al cliente solo retrasa el proceso. En Outvio disponemos de exactamente la misma información que tú ves en la aplicación, no tenemos más información. Por esta razón para pedir más información sobre un envío o sobre una incidencia, contactar con el transportista es la manera más rápida, eficiente y cómoda. Además tendrás todas las peticiones de soporte e incidencias perfectamente organizadas, con su historial de mensajes perfectamente archivado para cada caso.

Outvio es una plataforma de envíos y no es un transportista, no tiene control sobre el nivel de servicio que los transportistas ofrecen en todo momento y para todos y cada uno de los envíos. En Outvio no sabemos por qué el repartidor de tu zona en Madrid lleva 5 días desaparecido, por qué Correos ha dañado tu envío y no decidimos si una reclamación por retraso se aprueba o no. Todo esto, entre otras muchas cosas, depende de cada transportista, y es el transportista, no Outvio, el que decide y es responsable.

Aunque ofrecemos tarifas preconfiguradas, siempre tienes la posibilidad de contratar tus propios transportistas y conectarlos a Outvio. Si decides enviar con las tarifas preconfiguradas en Outvio, el procedimiento de gestionar las incidencias te lo explicamos a continuación.

Dependiendo de la causa del incidente, puedes solicitar más información o hacer una reclamación en la pestaña de Seguimiento o de Historial.

Si notas que alguno de tus envíos lleva un largo período de tiempo en tránsito y de repente su estado cambia a "Excepción", necesitas actuar rápidamente. Dependiendo de la situación, puedes comunicarte con el transportista a través de la aplicación o, alternativamente, gestionar la incidencia en el sitio web del transportista (en caso de que la dirección de entrega sea incorrecta o de que el destinatario del paquete esté ausente).

Aunque tienes la opción de ponerte en contacto con el transportista a través de la aplicación, a veces el transportista puede recibir la información requerida demasiado tarde y, por ende, el paquete es devuelto. No tiene nada que ver con Outvio ya que la información se envió correctamente al transportista, pero lamentablemente, no podemos obligarlos a proporcionar una respuesta más rápida. Por lo tanto, puedes tomar el control haciendo clic en el botón "Gestionar incidencia en la web del transportista".

Si gestionas tus incidencias a través de la aplicación los pasos a seguir deberían ser los siguientes:

Seguidamente podrás seleccionar entre varias razones por las que puedes contactar al transportista. Puedes encontrar más información sobre cómo elegir la razón de petición de soporte AQUÍ.

En caso de envío dañado, perdido o con un retraso excesivo, debes abrir el envío correspondiente en la pestaña Historial y hacer una reclamación.

En la pestaña de Soporte verás todas tus conversaciones con los transportistas.

Eso depende de la situación pero, por lo general, eso significa que probablemente no sea una razón permitida por el transportista para poder contactarle.

Al abrir el ticket, tienes que esperar a que el equipo de soporte te pase cualquier información al respecto. En el caso de necesitar información adicional, necesitarás enviarlo a través de la conversación. Sin embargo, ten en consideración que puedes abrir un solo ticket de soporte por envío.

Dependiendo del tipo de incidencia, algunos transportistas permiten la gestión directamente desde la página de seguimiento pública del envío en cuestión. Normalmente las incidencias de dirección incorrecta o de destinatario ausente (entre otras), las puedes gestionar tú mismo (o tu cliente/comprador) de esa manera. De hecho Outvio muestra a tus clientes, en el caso de incidencia, un botón que les redirige a dicha web de seguimiento pública para que gestionen sus incidencias directamente.

El transportista abre la reclamación siempre y cuando hayas facilitado toda la documentación necesaria. Si no es así, muy probablemente no prosigan con la reclamación.

Una vez recibimos la resolución de parte del transportista, nuestro sistema automáticamente actualiza la reclamación. Ten en cuenta que la decisión del transportista es final y no es posible rebatirla.

En caso de que la reclamación tenga asociada una compensación económica por parte del transportista y esta sea aprobada, desde el momento de la reclamación hasta que el transportista hace efectivo el pago, lamentablemente pueden pasar meses.

Una vez recibamos la compensación económica te la abonaremos como crédito en tu cuenta en Outvio. Para abonos en cuenta bancaria, Outvio aplica un coste de 10 EUR por incidencia abonada.

NB! Si tienes incidencias relacionadas con problemas aduaneros por favor haz clic AQUÍ.

Normalmente los transportistas suelen responder en un periodo de tiempo que va de unas pocas horas a varios días.

Después de un cierto tiempo, el equipo de soporte volverá a contactar al transportista al respecto. Sin embargo, Outvio no tiene control y no se hace responsable de lo rápido o lento que el transportista responda a los mensajes, o si por alguna razón, el transportista no ofrece ninguna respuesta.

Si contactas con nosotros sin haber seguido este protocolo, lamentablemente no podremos ayudarte.