Una vez que hayas creado una nueva petición de soporte, Outvio te muestra varias opciones para comunicarte con el transportista y solicitar más información.
Repasémoslas una a una:
1. Envío retrasado
Dependiendo del servicio que estés utilizando, cada envío debe entregarse dentro de un tiempo determinado.
Si tu envío ha estado en tránsito durante un tiempo significativamente más largo de lo planeado y de repente no muestra ningún movimiento, debes ponerte en contacto con el transportista. Ten en cuenta que puedes enviar la petición de soporte después de que hayan pasado cuatro días laborables desde la fecha de entrega prevista.
2. Envío(s) no recogido(s)
Si el mensajero no se presentó por algún motivo, lo más rápido y eficiente es solicitar una nueva recogida manualmente desde el Panel de control. Sigue las instrucciones del artículo ¿Cómo pedir una recogida?
3. El envío no tiene información de seguimiento
Si tu envío no muestra ninguna información de seguimiento, probablemente:
(a) no entregaste el paquete al mensajero y todavía está en tu almacén, o
(b) el transportista lo perdió en su camino hacia el primer almacén.
Para obtener más explicaciones, lee nuestro artículo ¿Por qué mi envío no tiene información de seguimiento?.
Si estás seguro de haber entregado el paquete al transportista, confirma los puntos mencionados. Además, debes subir la Lista de envío (donde aparece el envío perdido) firmada por el transportista, como prueba de que el transportista realmente recogió ese pedido. Este paso es indispensable, ya que si no facilitas este listado, los transportistas no procesarán tus peticiones.
4. El envío tiene una incidencia por dirección incorrecta/incompleta
Si la dirección (y/o teléfono) no es correcta o completa, puedes modificarla fácilmente y enviar la versión correcta al transportista. Si estás 100% seguro de que la dirección es correcta, déjala como está y envía la petición de soporte sin cambiar la dirección.
La otra opción es gestionar la incidencia con la dirección de entrega incorrecta directamente a través de la página web del transportista.
5. El envío tiene una incidencia por falta de documentación (factura, etc.)
Si realizas algún envío con documentación incompleta, debes subir toda la documentación que Outvio ha generado para este envío. Ten en cuenta que, a veces, incluso si has añadido 3 copias de las factura al sobre transparente que adjuntaste al paquete, es posible que los transportistas lo hayan perdido durante el proceso de envío.
Por esta razón, si te notifican que a tu envío le falta alguna documentación, no dudes en contactar con el transportista, facilitándole todo lo necesario.
6. El envío se ha marcado para su devolución sin haber sido entregado
Si ves que tu envío está marcado para su devolución al origen, debes actuar con rapidez y pedir información adicional al transportista.
El envío puede devolverse por varios motivos:
Puede ser que la aduana espere documentación/certificados específicos y si no se les envían dentro de un cierto tiempo, el transportista podría devolver el envío.
La mercancía está esperando en un punto de recogida a que el destinatario pase a recogerlo. Si el destinatario no lo hace dentro de un tiempo determinado, el envío será devuelto al origen.
El destinatario debe pagar los impuestos de aduana antes de recibir la mercancía. Si el destinatario se niega a pagar, la mercancía se devolverá al origen. En cualquier caso, si es posible debes solicitar otro intento de entrega a tu cliente.
7. El envío aparece como entregado pero el destinatario dice no haberlo recibido
Si tu cliente afirma que no ha recibido el paquete aunque, y según la información de seguimiento, el paquete debería haberse entregado sin ningún incidente, debes solicitar más información al transportista.
Ten en cuenta que si tu envío ya se encuentra en el estado de "Entregado", también puedes comunicarte con el transportista a través de la pestaña Historial haciendo una reclamación. En principio, debes solicitar el comprobante de entrega al transportista. Si tu cliente afirma que la firma no le pertenece, debes proceder con la reclamación y esperar a que el transportista verifique la situación por su parte.
Ten en cuenta que puedes seguir toda la información de cada caso en la pestaña de Soporte del Transportista. Si en algunos casos el transportista no te ha respondido en tres días, debes comunicarte con ellos de nuevo describiendo el problema / situación lo más claramente posible.